Problemática y Retos Actuales.
Este documento plantea la problemática que enfrentan las empresas para ser más eficientes, reducir costos, fortalecer la relación con sus clientes y lograr los objetivos de sus prospectos.
Los principales temas que se incluyen son los siguientes:
- El Problema – Las empresas se enfrentan con una serie de retos para coordinar actividades y acciones encaminadas a mejorar los productos y servicios que proporcionan a sus clientes internos y/o externos.
- La Solución – En esta sección se plantea la solución que algunos analistas y consultores reconocen como las Mejores Prácticas de la Industria, e introduce a Resolv-e, como una herramienta que puede ayudar a resolver esta problemática, estandarizando criterios de registro, atención, seguimiento y escalación de procesos de negocio.
- Los Beneficios. En esta sección se resumen los beneficios potenciales a esperar como resultado de la adopción de una herramienta como Resolv-e, que permite homologar y estandarizar los procesos y operaciones en general.
El Problema – Administrando los Servicios de Forma Competitiva
Todas las organizaciones cuentan con una Misión, sus operaciones están basadas en una serie de actividades y acciones que deben realizarse para lograr la prosperidad de la comunidad que integra.
Estas acciones y actividades normalmente son definidas como PROCESOS y forman gran parte de los activos y conocimiento (know-how) del negocio de la misma organización.
Los procesos son una serie de actividades y acciones coordinadas, que permiten atender los diferentes requerimientos o servicios que se proporcionan en la organización y estos pueden ser internos para cubrir las solicitudes de personas que forman parte de la organización o externos, como son clientes, proveedores, asociados, etc.
La planeación, realización, cuidado, seguimiento y mejoras de estas actividades o procesos, muchas veces determinan la rentabilidad de la organización, el contar con reglas claras de cómo realizar actividades, como atender a los clientes, como realizar las transacciones y asignaciones, como ingresar órdenes, reclamaciones, solicitudes, etc. permitirá a los participantes trabajar de una forma mas eficiente, económica y estándar.
Mejorando el Servicio.
El servicio muchas veces esta relacionado con áreas de atención, ejecución, servicio, soporte técnico, centros telefónicos, centros de distribución, centros de atención ciudadana, etc. El común denominador es que representan la estrategia de atención y la forma de captar nuevos requerimientos o afianzar la lealtad de los clientes o ciudadanos.
La mayoría de las empresas de cualquier tipo cuentan con alguna estrategia para interactuar o vincular a clientes o ciudadanos, así como conservar o traer nuevos clientes a la organización, igualmente buscan realizar sus actividades internas de la forma más eficiente y económica posible.
Esta estrategia relacionada íntimamente al concepto CRM “Customer Relationship Management”, ha adquirido gran popularidad y reconocimiento de los analistas de las diferentes industrias, como el medio en que las organizaciones logran sus objetivos, se diferencien de sus competidores, crecen y en general obtienen preferencia sobre su competencia.
El servicio generalmente representa un costo, inversión o gasto que las empresas de clase mundial incluyen en sus presupuestos anuales, las estrategias que las organizaciones definen para resolver esta problemática son muy diversas y pueden llegar a ser muy complejas.
El grado de satisfacción y lealtad de los clientes está íntimamente ligado a la oportunidad, prontitud y exactitud en que se resuelvan o atiendan sus requerimientos.
Los esquemas de servicio para una empresa de cualquier tipo son muy variados y dependen del giro o actividad de la misma, sin embargo, todos tienen como punto de referencia la exactitud y oportunidad en el servicio, algunos ejemplos de requerimiento de servicio son los siguientes:
- Requerimiento de servicio de mantenimiento de casas, oficinas, fábricas, etc
- Adaptación de Hoteles y Facilities en general.
- Procesos de solicitud y / o tramitación de créditos.
- Reporte de problemas, eventos y su seguimiento.
- Reparación, Instalación, garantías de Productos de Línea Blanca.
- Reparación de equipo de cómputo / Comunicaciones / Impresión.
- Reparación de automóviles.
- Solicitud y prestación de servicios de diversa índole.
- Administración de Inventarios de diversos tipos de Infraestructura.
- Prestación de servicios Internet.
- Logística en el proceso de Comercio Electrónico.
- Administración de quejas y sugerencias ciudadanas al gobierno.
- Requerimiento de productos perecederos, por ejemplo, nuevos pedidos de artículos de consumo, solicitud de alimentos, conservas, etc.
- Entrega de servicios prestados por Gobierno (Atención Ciudadana).
- Coordinación de agendas y minutas.
- Proceso de comercialización.
- Reparación de quipo de IT y registro de incidentes.
- Etc.
En general los costos en que las organizaciones incurren para proporcionar atención y servicios de calidad son muy altos y en general muy ineficientes.
El control de los requerimientos de servicio generalmente se lleva en papeles, manuales, pizarrones, hojas de cálculo y una serie de elementos que no permiten automatizar y optimizar los procesos, adicionalmente están supeditados al know-how y experiencia de un grupo reducido de personas, en donde muchas veces los tiempos y resoluciones son manejados de acuerdo a intereses e inquietudes particulares.
Es claro que los beneficios que se obtienen al invertir en estrategias que promuevan el mejoramiento de los servicios tienen un grado de rendimiento como ningún otro, en estos momentos en que la globalización esta terminando con las empresas con poco o nulo enfoque al servicio y al cliente en general.
Hemos hecho referencia a los diferentes problemas que las organizaciones enfrentan al proveer servicios a sus clientes externos o usuarios internos. Para resolver dichos problemas la industria provee tres tipos de herramientas informáticas para mejorar / optimizar la atención y el servicio, las cuales son:
- Herramientas de CRM (Customer Relationship Management), que se enfocan a la atención y servicio de requerimientos de clientes externos.
- Herramientas de Help Desk, que se enfocan en cubrir los requerimientos de Infraestructura y muchas veces faclilities y commodities de clientes o empleados internos.
- Herramientas de Workflow Management, en las que el proceso de las diferentes tareas o actividades es el enfoque principal.
Estas tres herramientas pueden ser adoptadas y aunque cada una tiene su propio foco y especialidad, en términos generales un proyecto de atención al servicio interno o externo, puede ser llevada a cabo con cualquiera de ellas y el adoptarlas no significa que la iniciativa para estandarizar los procesos será exitosa.
Algunos estudios realizados por analistas de la industria muestran que el 80% de los proyectos de atención y mejoramiento del servicio fallan y esto básicamente debido a la falta de definición y estandarización de los diferentes procesos.
La Clave – Estandarizar los Procesos
Es indudable que el know-how de las grandes organizaciones esta basado en la estandarización de las actividades a ser realizadas por su staff, es decir, siempre que se reciba un requerimiento, debe ser atendido y resuelto de la forma homogénea, óptima y de acuerdo a los objetivos de la organización.
Hablando del tema de servicio, la estandarización de los procesos debe ser el motor de acción de las actividades a realizar y el correspondiente cumplimiento de los requerimientos de servicio.
La estandarización de procesos se refiere a las actividades de registro, notificación, resolución, escalamiento, documentación y cierre de los requerimientos de una forma y secuencia perfectamente definida, permitiendo medir y evaluar el cumplimiento de los requerimientos.
En este capítulo en la sección “Ejemplos de Implantación” se presentan ejemplos de estandarización de procesos, todos ellos están relacionados al ciclo de vida de un requerimiento.
Un ejemplo de un proceso simple se encuadra en la secuencia de actividades o fases siguientes:
- Requerimiento
- Solicitud / Registro / Notificación
- Asignación
- Ejecución
- Reasignación
- Resolución
Estas actividades constituyen una secuencia predeterminada que representa un proceso de solicitud y trámite de un crédito, como se muestra en la figura siguiente:
Figura a.2 “Ejemplo de un Proceso Simple”
La estandarización de procesos para realizar estas actividades, en el ciclo de un requerimiento proporciona los siguientes beneficios:
Beneficios Tangibles:
- Ahorro económico en optimización de recursos.
- Optimización y utilización máxima de recursos humanos y materiales.
- Monitoreo y medición del cumplimiento en tiempo de los compromisos adquiridos.
Beneficios Intangibles:
- Satisfacción del cliente o usuario.
- Ventas y negocios recurrentes.
Finalmente concluir que el diseño y estandarización de procesos es un requerimiento primordial para cualquier tipo de iniciativa de mejora de servicios y reducción de costos.
La Solución – Resolv-e
Resolv-e es un conjunto de servicios, herramientas y procesos enfocados a optimizar el servicio que las organizaciones prestan ya sea para sus usuarios internos, externos o sus mismos clientes.
Resolv-e es una solución que puede ser implementada de dos formas, basadas en los conceptos siguientes:
Implantación Tradicional. En la que el sistema se instala y se implementa con los recursos de Infraestructura de la misma organización, incluyendo servidores, bases de datos, red de comunicaciones, soporte técnico y operativo, etc., la misma organización de acuerdo a sus prioridades y estrategias decide si la aplicación será disponible en Internet o simplemente será explotada dentro de la red interna de la organización.
Contratación de Servicios, en la que la explotación de la aplicación se realiza vía Internet como servicios ASP (Application Service Provider), lo cual consiste en implementar una solución aplicativa entregada por Internet, en que los participantes de los procesos únicamente se preocupan por conocer la aplicación y los procesos organizacionales internos. En este caso la infraestructura requerida como software, hardware, network y las operaciones deja de ser foco del cliente ya que estas actividades y recursos se proveen como parte del servicio.
Lo único que el personal del cliente debe tener, es un equipo desktop o laptop con acceso a Internet, ahí se realizan todas las actividades relacionadas al soporte del servicio.
Alrededor de estas estrategias el cliente puede tener gente en campo en cualquier lugar del país o del extranjero, en sus propias oficinas o en un centro de atención telefónica actualizando la información de los procesos de la organización.
Igualmente puede controlar y administrar todas las operaciones desde sus oficinas corporativas midiendo y evaluando el servicio y atención que se proporciona en cualquier momento.
Resolv-e es una solución que se prepara de acuerdo a los requerimientos del cliente, puede incluir una diversidad de funciones como administración de servicios, solicitudes, problemas, cambios y requerimientos, facilidades de notificación y escalación automática, medición de los niveles de servicio, distribución de conocimiento para usuarios y clientes, etc.
Resolv-e cuenta con una serie de servicios y características que permiten optimizar los procesos utilizando tecnología basada en el uso de Internet, en redes públicas y privadas y / o un centro de Atención de Llamadas (Call Center).
Resolv-e cuenta con una serie de definiciones internas que definen la forma y orden en que deben realizarse y atenderse cada uno de los requerimiento o procesos requeridos, quién debe realizar cada tarea y junto con la ejecución y documentación de los procesos lleva un claro registro de cuando se realizó cada tarea, quién la realizó, cuando se atendió, cuales fueron las acciones ejecutadas, en que nivel de avance se encuentra, etc.
El modelo básico de funcionamiento de Resolv-e esta basado en un modelo de tres niveles que son, Solicitante, Área de Control / Monitoreo y Resolutor (es), como se presenta en la gráfica siguiente:
Figura a.3 “Implantación de Resolv-e”
En la figura “Implantación de Resolv-e”, se pueden visualizar diferentes estrategias para la implantación del Sistema, por ejemplo, se puede concluir que el inicio de un proceso puede ser dado de alta por una llamada a un Call Center, por el usuario que requiere el servicio, por un dispositivo IVR (Interactive Voice Response), por un correo electrónico, etc., posteriormente se registran todas las actividades que se realizan para cubrir el requerimiento original., en un futuro Resolv-e contará con una interface a dispositivos Palm que permitirá descargar los procesos, actualizarlos durante el día y reconciliar cada uno de los procesos por la noche.
Los Participantes:
Cualquier organización interesada en una solución como Resolv-e requiere de la participación de diversas personas y sus respectivos roles dentro de la organización, por tal motivo requieren de un sistema flexible y simple, cada organización tiene su propia estrategia de servicio.
Esta estrategia de servicio sigue un modelo de tres niveles de participantes, cada uno con las características siguientes:
Solicitante. Todo inicia cuando un solicitante requiere algún servicio o algún requerimiento, este requerimiento es registrado en el sistema, por una amplia gama de medios de acceso como Internet, e.mail, teléfono, fax, IVR, etc., el solicitante puede ser un cliente, un proveedor, un ciudadano o persona interna a la organización.
Controlar y Monitorear. Una vez identificado el solicitante y su requerimiento, el área de control representa el área de interface, que en muchos casos ingresa la solicitud al sistema (como en un Call Center), o bien es el encargado de que el proceso sea encaminado al resolutor responsable, o bien sea reasignado a un nuevo resolutor y se encuentre dentro de los parámetros de calidad y servicio requeridos.
El área ejecutiva de monitoreo da cumplimiento a los niveles de servicio y actúa como monitor del servicio.
Resolutor. Es la persona o grupo de personas que que resuelven y atienden cada requerimiento, en realidad este grupo puede ir cambiando de acuerdo al avance y las definiciones de los diferentes procesos, reasignándose a otro grupo de personas con diferentes responsabilidades, de manera que se realicen las actividades por cada uno de los responsables de las diferentes fases, estas actividades comúnmente se denominan reasignación de actividades.
Considere que este modelo de tres participantes puede ser aplicado a cualquier tipo de proceso, sin embargo, las descripciones realizadas incluidas en los párrafos anteriores no aplican a todos los tipos de procesos.
Por ejemplo, es posible que el solicitante funcione de forma pasiva como en el caso de los procesos de ventas, o que el área de control sea la misma que el área resolutora, en fin, todo esto dependerá de los recursos y estrategias con que cuente la organización. Utilizando este modelo de tres participantes se puede resolver prácticamente cualquier tipo de requerimiento.
A continuación un ejemplo de cómo se puede implementar esta solución:
| Participante | ROL / Responsabilidad |
| 1. – Solicitante, Cliente / Usuario o Persona requiriendo el producto o servicio. | Esta persona es la que requiere el servicio, para tal efecto puede utilizar cualquiera de las opciones siguientes: Llamar a un Teléfono de Centro de Atención Telefónica (Call Center), ubicado en las oficinas de la empresa.Página WEB. Ingresar a una página de Internet con su nombre de usuario y contraseña y registrar él mismo su requerimiento.Correo Electrónico. Enviar un mensaje describiendo el servicio a una persona en particular.Pager. Enviando un mensaje de pager solicitando el servicio.Fax. Envío de Fax solicitando el servicio. El Cliente podrá entrar a la página WEB en donde también puede consultar la documentación de los procesos y las personas responsables del servicio, en su caso puede acceder a una base de datos de conocimientos para resolver las dudas que tenga. |
| 2. – Controlador o Personal del Centro de Atención de Llamadas. | El personal del centro de llamadas puede o no recibir los requerimientos, en caso de que el usuario utilice los procedimientos automatizados de email, e Internet; para el registro del requerimiento, este será registrado y enviado automáticamente al personal resolutor. En caso de que el cliente utilice los procedimientos manuales por teléfono, fax o pager, el personal del centro de Atención de Llamadas será responsable del registro del requerimiento de servicio al cliente en Resolv-e, para que así automáticamente se notifique al personal resolutor quién debe atender cada requerimiento. |
| 3. – Controlador y Monitoreador Dirección y Monitoreo de la Ejecución. | Todo el proceso para la resolución del requerimiento puede ser monitoreado por un gerente o director de atención del servicio, verificando la duración en el cumplimiento del servicio y monitoreando al número de requerimientos abiertos y la severidad que cada uno tiene. |
| 4. – Personal Resolutor del requerimiento. | Este grupo es el encargado de resolver el requerimiento, puede ser una atención en campo, un surtido de mercancía, una solicitud de cambio, un proveedor de servicios, etc. El personal resolutor es notificado automáticamente a través de un mensaje de pager, fax, email, teléfono o simple registro en el sistema. Una vez que el requerimiento ha sido cubierto el resolutor puede “cerrar” el requerimiento en el sistema para que se continúe con el ciclo de facturación o billing o bien puede llamar al centro de atención de llamadas para que con su apoyo sea finalmente cerrado. En caso de que el resolutor no pueda cubrir el requerimiento, entonces él mismo o a través del centro de atención de llamadas puede solicitar la reasignación del requerimiento. |
Resolv-e es utilizado para el seguimiento de un sinnúmero de actividades.
Cada tipo de actividad es estudiada detalladamente incluyendo sus características primordiales como: secuencia de actividades, personal resolutor, personal controlador, criterios de notificación y alertamiento, etc., esto es registrado en un esqueleto que posteriormente puede ser utilizado para abrir instancias o procesos con estas características.
El valor real de Resolv-e es la estandarización de métodos y procedimientos para la atención al servicio, la forma de atender, documentar, resolver, notificar, escalar y consultar pueden estar perfectamente definidos.
El director o administrador es otro factor importante, el tiempo que se tarda el grupo de trabajo en atender un requerimiento, un problema, un cambio, etc. todo esto se puede monitorizar de tal forma que si los tiempos de atención se retrasan exista visibilidad en tiempo real y en reportes de eficiencia de la Operación.
Resolv-e puede ser utilizado para cualquier tipo de proceso, como seguimiento de un requerimiento, atención a un problema, actividades en un expediente, instalación de nuevo equipo, ejecución de un proyecto, agendas, juntas, minutas, listas de precios, atención de llamadas y en general cualquier tipo de actividad que involucre un proceso, trabajo en equipo, administración, etc.
Algunos ejemplos de procesos son los siguientes:
Administración de Llamadas.
En este proceso enfocado a los centros de atención telefónica o a personal encargado de contestar llamadas, como secretarias o asistentes que registran cada una de las llamadas entrantes y a partir de un apoyo manual por el operador se registra o da seguimiento a un requerimiento o a una solicitud de servicio en particular.
En dado caso de que sea un requerimiento nuevo, el operador puede manualmente abrir un requerimiento de resolución de problema, solicitud de piezas o servicios, solicitud de cambio, consultas, etc.
Administración de Problemas
Este proceso se refiere a la administración para la resolución de un incidente, desde que es registrado en el sistema hasta que es resuelto, por ejemplo; un cliente tiene un problema, su servicio de televisión por cable no funciona adecuadamente, habla para reportar el evento o bien registra el evento él mismo utilizando la interfaz de Internet, lo que hace el sistema es abrir un “proceso”, que se entiende como una “referencia”, “orden de trabajo”, “reclamación” o como la empresa decida llamarle.
Este evento es notificado automáticamente a la persona encargada de resolver el evento, la cual se comunica con el cliente final y trata de resolver el problema, o manda una orden de cambio de equipo, o manda a un técnico de campo o solicita más información, hasta que el cliente final esté de acuerdo, en este momento el “proceso “ puede ser cerrado en el sistema.
Administración de Requerimientos.
El proceso de requerimientos consiste en la solicitud de piezas o productos o servicios, por ejemplo, un cliente o usuario puede llamar para solicitar la entrega de ciertos artículos de papelería, o puede solicitar un servicio de fumigación, o un servicio de pintado de paredes, o una computadora, o un lote de productos de consumo para la venta al menudeo, etc.
El módulo incluye una serie de facilidades para administrar todo el proceso de entrega del requerimiento, incluyendo autorizaciones electrónicas, verificación de clientes o suscriptores, números de serie, etc. desde que el requerimiento es creado en el sistema hasta que finalmente es cubierto.
Administración de Cambios.
Este proceso se refiere a controlar cambios o proyectos sobre grupos de actividades, por ejemplo, la solicitud de un cambio de mercancía o cambio de oficinas, cambios a un programa o solicitudes de cambio de algún artículo, etc.
Las actividades relacionadas a un cambio llevan una serie de actividades relacionadas, como procesos de análisis de la solicitud, autorización electrónica, verificación de existencias, etc., Resolv-e permite la realización de estas actividades de forma estándar en la secuencia adecuada y permite el seguimiento de todas las actividades relacionadas a una solicitud de cambio.
Administración del Conocimiento
Resolv-e, a través del uso de esta función permite la publicación del conocimiento, lo que consiste en publicación de reglas, manuales de operación, manuales de procedimientos, manuales de productos, procedimientos administrativos, listas de precios, etc.
Este sistema puede retroalimentarse con el conocimiento acumulado de la organización, lo que conlleva a una serie de beneficios, ya que el conocimiento se acumula en un sistema que puede contener información que trascienda a otros miembros de la organización.
Todas las organizaciones tienen sus propios procesos, los casos presentados a continuación son simplemente ejemplos, una implantación estándar de Resolv-e requiere de la definición de los procesos de la misma organización.
En los ejemplos a continuación los nombres y las situaciones son imaginarias.
Ejemplo 1, Requerimiento de productos perecederos.
Requerimiento de productos perecederos, por ejemplo nuevos pedidos de artículos de consumo, solicitud de alimentos, conservas, etc.
Antecedentes: Empresa Láctea de Morelos, S.A. fabricante y distribuidor de artículos lácteos como quesos, crema, mantequilla.
Objetivo: Optimización del Servicio a sus clientes.
Paso 1: Registro. Los procesos inician con los requerimientos de un cliente, entiéndase restaurante, cadena de tiendas de autoservicio, etc. Al solicitar el surtido de ciertos productos, el cliente llama a un centro de pedidos o bien él mismo desde Internet ingresa la solicitud con los requerimientos de los productos que requiere.
Paso 2: Verificación de Crédito. El departamento de crédito recibe el proceso y determina si el pedido debe ser surtido o no, en caso de aprobarse se realiza una firma electrónica aceptando dentro del mismo proceso y es asignado al grupo de surtido.
Paso 3: Surtido. El departamento de surtido / embarque identifica el requerimiento lo surte y lo registra en el sistema.
Paso 4: Facturación. La actividad anterior notifica al personal de administración para realizar el proceso de facturación correspondiente, actividad que registra en el sistema.
Paso 5: Seguimiento. Mientras todo esto sucede el cliente puede revisar la página de Internet para verificar el estado de su pedido, fecha y horario de entrega.
Paso 6: Embarque. Una vez realizada la facturación se informa al departamento de entregas y realiza lo propio enviando el embarque al cliente.
Paso 7: Evaluación. Una vez entregado el pedido, el cliente puede evaluar el desempeño y su nivel de satisfacción.
Paso 8: Reclamación. El requerimiento sigue abierto dentro de Resolv-e, continúa el proceso de cobranza, cuyas actividades también son registradas en el sistema.
Paso 9: Cierre. El requerimiento es cerrado tres semanas después de que se realiza la cobranza, esto para cubrir cualquier incidencia, reclamación o aclaración con el cliente.
Paso 10: Estadística. En cualquier momento la gerencia puede verificar cuántos requerimientos hay en proceso, los tiempos que tardan en cubrirse y el grado de eficiencia y satisfacción de su cliente y organización.
Ejemplo 2, Servicios de mantenimiento de casas, oficinas, fábricas, etc.
Antecedentes: Servicios Integrados de Infraestructura, empresa dedicada a la venta de pólizas de mantenimiento de inmuebles y facilidades, sus servicios consisten en proveer todos los materiales y reparaciones que sus clientes requieran a inmuebles.
Objetivo: Optimización del Servicio a sus clientes.
Un cliente reporta una incidencia que debe repararse, por ejemplo, la instalación eléctrica no funciona parcialmente en una sucursal bancaria, este reporte puede ser realizado ingresando a Internet y el mismo cliente registra la solicitud del servicio, o bien llama al centro de atención telefónica en donde el personal da de alta el requerimiento de servicio; el cliente puede catalogar el grado de urgencia con que se requiere que el incidente sea resuelto.
El requerimiento es notificado al personal o contratista que debe resolver o atender el evento vía pager, vía e-mail, por el mismo sistema o vía telefónica.
El “Resolutor” se comunica o bien asiste al lugar del incidente para diagnosticar, resolver la incidencia, escalar, planear o determinar la secuencia de acciones a realizar.
Una vez terminado el trabajo o incidencia el resolutor entra al sistema y actualiza y cierra el incidente, si no tiene acceso al sistema puede llamar al centro telefónico para que realice esta actividad por él.
En el transcurso de los eventos el cliente y el supervisor pueden ingresar al sistema para determinar el estado de su requerimiento en todo momento.
Una vez cerrado el requerimiento se acumulan estadísticas, por ejemplo, de tiempo de atención, tiempo total de la apertura al cierre, notas del proceso de resolución, quién lo atendió etc., de tal forma que tanto el cliente como la organización pueden dar un seguimiento exacto y continúo de toda las operaciones que la organización realiza en todo momento.
Resolv-e puede proporcionar información valiosa para el proceso de facturación del servicio que incluso puede ser incorporado como un paso adicional del proceso.
Ejemplo 3, Adaptación de Hoteles y Facilities en general.
Antecedentes: Constructora General de Hoteles, se dedica a la adaptación de cuartos de hotel y al mantenimiento de los mismos, cuenta con catálogos que incluyen todo lo que requieren los cuartos de hotel.
Objetivo: Optimización del Servicio a sus clientes.
El Cliente de la Constructora requiere un servicio para adaptar 10 cuartos de un hotel en la ciudad de Los Mochis Sin; la cantidad de actividades logísticas que deben realizarse son inmensas, coordinar al proveedor de pinturas, alfombras, baños, electricistas, vidrieros, etc. y el personal encargado de realizar todas estas actividades es realmente un éxito él realizarlo coordinadamente.
Registro de cada una de las actividades a realizar por parte del centro de llamadas, a partir de ahí ser realiza una cantidad importante de notificación de eventos y requerimientos que son registrados en el sistema, estos pueden ser realizados por personal del campo, proveedores, coordinadores, el mismo cliente, etc.
Este registro permite poder llevar un seguimiento detallado de cada una de las actividades realizadas, avance del proyecto, e identificar retrasos.
Ejemplo 4, Reporte de problemas, eventos y seguimiento.
Antecedentes: Power Max, es una empresa fabricante de equipos de generación de energía eléctrica ininterrumpida.
Objetivo: Optimización del Servicio a sus clientes.
El Ingenio Modelo en Cardel Veracruz sufre una avería en su sistema de energía que se encuentra aún en garantía y registra un problema vía Internet o bien llama por teléfono al centro de llamadas.
El personal de Power Max verifica la garantía, actualiza los resultados de su búsqueda y programa una visita del personal encargado de resolver el incidente, esta persona se encuentra en la Ciudad de Veracruz.
El personal de Veracruz recibe una notificación de la falla del equipo y decide asistir directamente a las instalaciones del cliente, previo registro de reconocimiento y toma de responsabilidad del evento dentro del sistema, obsérvese que nunca existió una comunicación telefónica entre la empresa y el resolutor, todo este proceso se realiza de forma totalmente automática.
El resolutor asiste al cliente y realmente se da cuenta que una pieza importante del equipo está averiada por lo que registra este evento en el sistema y el personal encargado de surtir esta pieza en la matriz de los Estados Unidos es notificado vía correo electrónico y así realiza lo pertinente para el envío de la pieza dañada, esta actividad la registra en el sistema.
Estando la información del envío dentro del sistema el resolutor, el cliente y la empresa están conscientes de los retrasos, hasta que la pieza es recibida en las instalaciones del cliente y el proceso continúa.
El resolutor es notificado y asiste a las oficinas del cliente para realizar la nueva instalación, actividad que finalmente culmina con el registro de cierre satisfactorio por el resolutor.
El cliente puede llenar un cuestionario de satisfacción del servicio y revisar todo el detalle del incidente.
Ejemplo 5, Reparación, Instalación, Garantía de Productos de Línea Blanca.
Antecedentes: Línea Blanca, S.A. de C.V. es una empresa que se dedica a vender refrigeradores y lavadoras, en la venta de sus productos incluye una póliza de garantía y servicio de 24 meses.
Objetivo: Optimización del Servicio a sus clientes.
En el proceso de venta del artículo se programa el requerimiento de instalación del mismo, se registra en el sistema y automáticamente se notifica al grupo de instalaciones.
El grupo de instalaciones programa la visita al cliente para realizar la instalación en una ciudad del Interior y asigna el requerimiento a un técnico de campo que debe realizar la instalación, quién registra todo el proceso de instalación y la culminación del mismo.
Se registra la fecha de instalación para hacer efectivo el inicio del período de garantía y las reparaciones futuras que se realicen al artículo.
Todos los requerimientos y eventos que sucedan a este artículo se registrarán en el sistema, teniendo una visión clara de los costos de este artículo en particular.
Otros Ejemplos.
Otras actividades para las que puede ser utilizado Resolv-e son las siguientes:
- Reparación de equipo de cómputo / Comunicaciones / Impresión.
- Reparación de automóviles.
- Solicitud y prestación de servicios de diversa índole.
- Administración de Inventarios de diversos tipos de Infraestructura.
- Prestación de servicios de Internet.
- Logística en el proceso de Comercio Electrónico.
- Solicitudes y trámites de créditos.
- Atención Ciudadana.
Los Beneficios
Instalar Resolv-e y estandarizar los procesos de negocios de la empresa proporcionan beneficios funcionales, económicos y estratégicos como se describe a continuación.
Beneficios Funcionales
- Estandarizar los procesos de negocio.
- Forzar a la organización a realizar todas las tareas en el orden correcto.
- Documentación y contabilización de actividades realizadas para un proyecto o cliente.
- Notificación y alertamiento vía e-mail o pager cuando no se están realizando las actividades dentro del tiempo adecuado.
- Promoción de productos o servicios a una cartera de clientes, contactos o usuarios.
- Grupo de Operaciones, Ventas, Servicio, implantación, instalación e incluso proveedores y clientes trabajarán totalmente integrados con un lugar único de registro de actividades, coordinación, evaluación etc.
- Llevar un control de una forma más eficiente el desempeño de su personal.
- Obtener una organización más sincronizada que redundará en la máxima utilización de los recursos de que dispone.
- Sus clientes o usuarios obtienen un mejor servicio y preferencia.
Beneficios Económicos
- Obtiene ahorros en la cantidad de gente encargada de soportar su operación, incluyendo personal de Operaciones informáticas, operaciones en el campo, etc.
- Ahorro en comunicación telefónica incluyendo llamadas de larga distancia y local.
- Si decide contratar Resolv-e en Internet ahorrará en equipo de cómputo, comunicaciones, respaldo, UPS’s, Internet, personal de soporte, etc.
- Ahorro en mantenimiento de una solución equivalente, ya que todo esto es soportado por el proveedor del servicio de Internet.
Beneficios Estratégicos
- Utilizar tecnología de vanguardia, mejor imagen de servicio y atención a clientes.
- Utilizar Internet para marcar liderazgo tecnológico y sin inversión ya que todo va a gastos corrientes.
- Menos personal administrativo y de campo, sin perder presencia con cada uno de sus clientes o usuarios.
- Verificar y monitorear el funcionamiento de su organización
- Mejora sustancial de la Información interna de la organización.