Reporte y Atención de Incidencias

Para reportar sus incidentes o errores en el uso normal de Resolv-e puede utilizar cualquiera de las alternativas siguientes:

Enviar un correo electrónico explicando su falla a mesadeayuda@hdmex.com.mx

Llamar por teléfono a nuestro call center al teléfono:
(52-55) 5276·4516 Ext. 301

Procedimientos de Soporte Técnico

Gracias a su preferencia y para reiterar nuestro compromiso con proveer un adecuado soporte técnico, Help Desk Solutions ha implementado un Sistema de notificación y escalación de problemas. En esta sección explicamos los procedimientos de notificación de eventos y alcances generales del Soporte Técnico que proveemos.

Clasificación de Problemas.

Los problemas técnicos que puedan presentar los productos o el proceso de implantación, se clasifican en dos grupos de acuerdo a su importancia e impacto en la producción, éstos son:

SEVERIDAD 1 (S1)

Severidad 1 es un problema que requiere la atención urgente por parte de nuestro grupo de soporte, básicamente son los que cumplen con al menos una de las dos premisas siguientes:

1. El problema impide el uso o la continuidad y funcionamiento del producto o de la producción del cliente.

2. Falta de password para el funcionamiento de los productos.

SEVERIDAD 2 (S2)

Son problemas que no impiden el funcionamiento del producto y tampoco detienen la continuidad de la producción del cliente.

DETERMINACIÓN DE SEVERIDAD
La determinación inicial del nivel de severidad al que corresponde a cada problema reportado es responsabilidad del cliente, ya sea del grupo operativo y/o técnico que este enfrentando la contingencia, es importante recalcar que la atención es muy diferente entre estos dos tipos de severidades. En caso de que una contingencia sea reportada como Severidad S1, el grupo técnico de Help Desk Solutions re-evaluará el evento confirmando el nivel de Severidad o bien reclasificandolo como severidad S2 y su correspondiente cambio a los criterios de atención, escalación y reporte a los determinados por las incidencias de Severidad S2. Otra actividad que puede implementar el personal técnico de Help Desk Solutions es la aplicación de alternativas de configuración o acciones que resuelvan el evento temporalmente (walkaround) lo que también puede promover el cambio de severidad S1 a S2.

Horarios de Atención.

Los problemas catalogados como S2 serán atendidos en días y horas hábiles como lo indica el Contrato de adquisición del producto en cuestión. Los días y horas hábiles son: De Lunes a Viernes de 9;00 AM a 2:00 PM y de 3:00 PM a 6:00 PM. Los problemas S1 serán atendidos en el mismo día sin importar que se reporte en horas y días no hábiles, como se indica en la sección siguiente.

Tiempos de atención.

El tiempo máximo para la atención (acknowledge) de un problema Severidad S1 es de 2 horas máximo, contadas a partir del momento en que el cliente tiene conocimiento de que se recibió el reporte, esta atención normalmente se realizará telefónicamente y a partir de esta llamada se determinarán acciones a seguir en conjunto con el personal que reportó la contingencia. El tiempo máximo para la atención de un problema Severidad S2 es de 24 horas máximo en días y horas hábiles, contadas a partir del momento en que el cliente tiene conocimiento de que se recibió el reporte.

REPORTE DE PROBLEMAS
1. Días y horas hábiles.

Todos los problemas sin importar su severidad en días y horas hábiles, deberán ser reportados por alguna de las siguientes vías:

· Telefónicamente, al grupo de Soporte Técnico de Help Desk Solutions al número 5276·4516 en la Cd. de México.


2. Días y horas no hábiles.

En días y horas no hábiles, solamente podrán ser reportados ESTRICTAMENTE problemas de alta severidad es decir los tipo S1, para lo cual se llamará directamente al Teléfono de guardia siguiente:

· Teléfono: 044 55 1951-3953 en la Ciudad de México

Cuando se deje el mensaje iniciará todo un procedimiento de escalación reportando el problema de Severidad S1 a cada una de las personas involucradas, este mensaje en su grado más crítico será re-ruteado hasta a un grupo de 4 personas. Por tal motivo es muy importante que el mensaje que se deje sea muy explícito e indique producto afectado, nombre de la empresa, nombre de la persona que reporta y número de teléfono. Por ejemplo para reportar un problema que se presenta con el PRODUCTV, en el BANCOW, al SEÑORX que se encuentra en el TELEFONOY, se mandará el mensaje siguiente: PROBLEMA SEVERIDAD 1 CON PRODUCTOV EN BANCOW COMUNICARSE CON SEÑORX AL TELEFONOY En el caso particular que la falla se deba a cambio de equipo y que por este motivo se requiera un password se le deberá asociar la palabra PASSWORD, de la forma siguiente: PROBLEMA SEVERIDAD 1 PASSWORD CON PRODUCTOV EN CAMPUSW COMUNICARSE CON SE?ORX AL TELEFONOY Es muy importante que el mensaje indique todo esto para coordinar las actividades correspondientes. El tiempo de espera para recibir la llamada de asistencia normalmente no excederá de 20 minutos, máximo 2 horas, una vez recibida la llamada se coordinará en conjunto cuales son los pasos para resolver el problema o dar un by-pass temporal. En el caso de reportar el problema o la solicitud de password vía fax, será necesario confirmar la recepción del mismo por parte del personal de soporte técnico llamando a los teléfonos asociados a S2.